淘宝客服处理违规投诉有哪些技巧?

作者:admin  全文1755字 阅读需6分钟

淘宝客服处理违规投诉有哪些技巧?作为一名客服工作者,要如何处理违规投诉呢?我们都知道客服的最主要工作就是和客户进行沟通,帮助客户解决实际问题,提升客户的满意度。那么,淘宝客服处理违规投诉有哪些技巧?可以看看以下这些淘宝客服处理投诉的技巧:

客服处理违规投诉有哪些技巧

客服处理违规投诉有哪些技巧

首先,淘宝客服处理投诉话术:

1、态度热情礼貌:

如:顾客打招呼说你好,应回复:“您好,有什么可以帮助您的”。当顾在表示歉意时,应回复:”不客气,没关系,应该的”,礼貌用语。当你需要问顾客问题时,应在问题前加:”请问”。让顾客感受到了在别的地方与众不同的尊重,让顾客愿意留下来。能让顾客留下来的第一步就是靠这些优秀的服务态度来打动她。

2、主动询问顾客需求,找到买点

如:可以介绍店铺的优惠活动和满减的活动来吸引顾客,让顾客感受到是站在顾客的角度着想的介绍一些畅销的产品,让顾客觉得信任。可以举例,很多买家经常在我们店里购物,这些款式都是很畅销,质量也过关的产品。

通过主动提问增加和顾客之前的互动,同时找出客人的真正需求。而不是守株待兔。

3、回答客户问题精准耐心

如:当顾客发来某款商品的货号询问有没有货时,如果回复的是,有或没有,那通常顾客会接一连三的问某款商品有没有货。这样不但没有准确的回答到顾客的问题上去,而且还浪费了时间接待其他顾客,造成顾客因为回复不及时产生反感而流失掉。应该回复:上架能拍的都是表示有货,看中直接拍下即可,这样的回答就完全不同,同样回答到了顾客有没有货的问题,还能缩短时间,不至于再出现类似多余的问题。

4、准确合理的解释顾客的购买顾虑

如:质量问题,顾客担心商品损坏或者收到货后出现的其他问题,应主动告诉顾客店铺是加入消费保障有七天无理由退换的保障。在顾客提出的商品问题作答时不可用”应该是吧”,”我也不清楚”,之类的话术。回答不确认,自己卖的商品都不清楚,顾客无法信任,无法促成购买交易。

5、鼓动顾客立即拍买,促成交易

如:欲望阶段,抓住顾客心理,可以告知顾客商品很畅销,要尽早拍下以免出现断货现象,尽早拍下可尽早发货。此时顾客通常会想,这款宝贝买回去能好看吗?当顾客提出质疑时也是购买欲望强烈时,需要客服进行鼓动,提建议时注意使用非常自信的肯定语气。

以上5个小技巧有助于大家成为一名优秀的客服工作者,你都有做到吗?下面,我们来说说淘宝客服处理违规投诉有哪些技巧?以最近关于发票引起的投诉事件为例,看看如何正确处理这一类的事件。

1、发票投诉案例

案例背景:店铺是天猫店铺,客户咨询是否可以开发票以及一些普通问题,客服混淆回复不可以,客户看到回复后马上下单付款便申请退款,店方退款完毕后,客户投诉商家拒绝开发票,以及要求线下赔偿1600元才可以协商撤销投诉!

看到这里相信不少卖家都觉得无力回天,心颤抖也肉疼,那该怎么办呢?

处理步骤:

(1)优先查看此顾客ID信息,发现这个顾客旺旺是5月所注册,6月13日第一次购物,信誉为0,由此可先判断50%是诈骗分子的常规诈骗手段,注册新账户躲避平台筛选。

(2)当即电话联系顾客,顾客明确提出赔偿1600元才协商撤销,由此可判断90%是诈骗分子。

(3)寻求天猫小二的帮助,采用买家旺旺留言截图+天猫小二沟通截图+保证书盖章截图上传凭证即可,等待天猫的公平公开公正处理。

(4)多次旺旺留言顾客都不回复,然后上传凭证没多久顾客马上用另外一个旺旺联系我们客服电话协商处理,证明诈骗分子已经知道自己吃亏了,由此可判断100%是诈骗分子,此时不用上当即可,耐心等待天猫处理。

(5)此案列在多方确认并及时维权,保证了商家权益也警醒商家客服在回答顾客疑惑时避免出现短否定回复,如明确需要否定,在否定前加上否定事项,如“某某某商品为定制类目非质量不支持无理由退换”等,针对违规敏感词汇更要提高警惕在作答。

客服工作者能否顺利解决客户的实际问题,与客服的态度息息相关。作为一名优秀的客服,必须掌握正确的沟通技巧,与客户建立良好的关系。特别是对于新手客服来说,淘宝客服处理违规投诉有哪些技巧?这一类的知识是必须掌握的,并且还要学会写淘宝客服投诉处理工作总结,这样有助于客服工作者更好提升自己!

2021-09-30 21:33阅读44次