我的天呐,快速pick「恶意退款」应对宝典

作者:火蝠电商资讯  全文1938字 阅读需7分钟

【异常退款的4个场景解析】

“异常退款”指的是买家不以购买为目的,针对多个商家/多笔订单发起收到货仅退款/提供错误退货物流信息等行为。

1、虚假物流退货(错误单号、重复单号等)

【场景解释】买家填写的退货物流信息是虚假的,包含退货物流单号是错误的或已经被使用过、该笔退款的签收地址不是卖家提供的收货地址、使用信封件、快递公司内部件等、快递单号没有流转信息等。

【场景举例】

①退款的签收地址不是卖家提供的收货地址

举例:一位买家在店铺A购买了一款商品,后续以不喜欢为由申请退货退款,填写了物流单号。过了3天卖家还未收到退货,联系买家未果的情况下,联系快递公司,了解到该物流退货地址根本不是卖家地址且在半个月前已经被签收。

②使用信封件退货

举例:买家在卖家店铺购买了一款商品,要求退货退款,填写物流单号后,过了一周还未收到快件,联系物流公司,物流公司表示该件是信封件,联系买家也未果。

③退货物流单号已经被使用过

举例:买家用a、b两个账号在同一家店铺购买相同产品,收货后使用a账号联系卖家退货,没有走线上流程,线下告知单号,卖家收货后给以退款。紧接着使用b账号在未联系卖家的情况下直接线上发起退货退款,使用之前a账号的退货单号进行退款申请。

【注意事项】在满足以上场景条件的前提下,出现异常情况需先尝试与买家联系沟通,经多次联系未果再发起投诉举报。

2、退货空包、少件、掉包

【场景解释】买家退回的商品与卖家实际寄出的不一致,包括寄回空包裹、少件、退货高仿、退回不一致(买A退B)等;

【场景案例】

①买家在卖家店铺购买了A品牌的鞋子,后续以不喜欢为由申请了退货退款,寄回了同款高仿鞋。

②买家利用A和B两个账户在卖家店铺购买商品,A购买了商品X,B购买了商品Y,商品X和Y均为连衣裙,外观相似,但商品X价格远高于商品Y,后续A以卖家寄错为由,申请退货退款,退回的商品是B购买的商品Y。

③买家在买家店铺购买了2双鞋子,并申请退货退款寄回商品,实际收到包裹为空包件。

④买家在卖家店铺购买了10包尿不湿,并且全部申请退款退款,但实际退回只收到了1包。

【注意事项】以上案例是异常的表现形式,但如果只是个案发生可能确实是买家疏忽所致,故发生此类情况后建议先跟买家进行联系确认,看看是否为买家无意发错。

3、恶意不退货仅退款

【场景解释】买家实际已经收到货物,但却发起未收到货仅退款;买家人为损坏物品,发起仅退款

【场景举例】

①物流显示买家已经签收,联系物流公司也表示买家当面签收未拒签,而买家却发起了未收到货的退款申请,卖家联系买家无果。

②消费者已收货货后,申请仅退款不退货。联系消费者也无法联系上,商家拒绝消费者申请后。消费者重新修改退款,反复申请不退货仅退款。

【注意事项】在满足以上场景条件的前提下,出现异常情况请先尝试与买家联系沟通,经多次联系未果再发起投诉。

【小编君说】如果您的订单和消费者产生矛盾,建议发生纠纷后建议第一时间和消费者沟通化解矛盾哦,我们在审核时会根据消费者历史的退款记录,进行综合判断买家的实际购买动机。

4、骗取运费险

场景一:买家不以交易为目的拍下订单,订单含有运费险,买家多次在未收到和收到货的情况下发起退货退款的申请,并填写虚假退货单号骗取运费险;

场景二:买家拍下订单,订单含有运费险,买家多次在已收到货的情况下发起退货退款的申请,虽填写有效退货单但实际目的为骗取运费险差价;

场景三:不同的买家退货掉包以发错货理由申请退货骗运费;

【场景举例】

①买家拍下一件商品并额外购买运费险,未收到货立即确认收货并申请退货退款填写虚假单号,骗取运费险;

②买家大量拍下订单,且商家为买家赠送运费险,收到货后大量申请退货退款骗运费险差价。

③买家A和买家B分别在商家C店铺购买了同款不同尺码的衣服,交换货品后向卖家以发错货为理由申请退货退款,并要求卖家承担退货运费,骗取运费险差价,且历史多次存在类似情况。

【注意事项】满足以上场景条件的前提下,出现异常情况需先尝试与买家联系沟通,经多次联系未果再发起投诉。

【重要的事情要强调~】

· 遇到恶意退款时,要主动与买家联系沟通;并及时关注退货信息,不要优先同意打款给买家;

· 收到退货包裹时,签收前务必先验货,若退回货物有问题,拒绝退货退款;

· 保存好凭证第一时间使用“恶意行为投诉中心”,选择“异常退款”进行投诉(平台审核成功后,不计入消费体验指标数据)

2021-03-29 10:46阅读21次